Para fazer o ranking, as reclamações são divididas pelo número de clientes da instituição financeira que originou a demanda e multiplicadas por 1 milhão. Assim, é gerado o índice, que representa o número de reclamações de cada instituição financeira para cada grupo de 1 milhão de clientes.
A Caixa, que tem mais de 81,683 milhões de clientes, ficou com um índice de 16,69 na classificação. Pela nova metodologia, as instituições financeiras são divididas em dois grupos: as que têm mais de 4 milhões de clientes e as que têm menos de 4 milhões de clientes. A Caixa está no grupo com mais clientes.
Segundo o Banco Central, com a inclusão de informações detalhadas para as operações de clientes com crédito acima de R$ 200 – antes este parâmetro era de R$ 1 mil –, aumentou significativamente a base de clientes para fazer o cálculo do índice do ranking. Outra mudança foi na periodicidade da divulgação, que passou de mensal para bimestral.
Entre as instituições de maior porte, o Santander ficou em segundo lugar, com índice de 15,86, 578 reclamações procedentes e 36,438 milhões de clientes, e o Bradesco, em terceiro, com índice em 15,75, 1.464 queixas e 92,939 milhões de clientes.
Procurados pela Agência Brasil, Caixas, Bradesco e Santander ainda não posicionaram sobre o resultado do ranking do BC.
Reclamações
A maior queixa dos clientes bancários, em julho e agosto, foi a oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada, com 768 casos. Em seguida, ficaram as reclamações relacionadas a irregularidades quanto à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços (626). No total, o BC recebeu 5.927 reclamações.
A insatisfação com serviços e produtos oferecidos por instituições financeiras pode ser registrada no BC, e as reclamações ajudam na fiscalização e regulação do Sistema Financeiro Nacional. Entretanto, o BC recomenda que a reclamação seja registrada, primeiramente, nos locais onde o atendimento foi prestado ou no serviço de atendimento ao consumidor (SAC) da instituição financeira.
Se o problema não for resolvido, o cidadão pode ainda recorrer à ouvidoria da instituição financeira, que terá prazo máximo de 15 dias para apresentar resposta. Os clientes bancários também podem buscar atendimento no Procon e recorrer ao Poder Judiciário. (Com Agência Brasil)
